¬ŅQu√© es el Net Promoter Score (NPS) y para qu√© sirve en anal√≠tica web?

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El Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas más importantes dentro de la analítica web, pues busca brindar una respuesta clara y precisa sobre la calidad de la experiencia del cliente con tu negocio.

En Internet, todo se está basando en brindar a los usuarios formas de interactuar con el negocio que les provea satisfacción.

Esta es la raz√≥n por la que surgen las Core Web Vitals y es lo que justifica el dise√Īo de interfaces centradas en el usuario.

Hoy, en Kapeí te queremos explicar a fondo que es la métrica clave o kpi NPS y cómo utilizarla de manera sabia dentro de tus estrategias de marketing digital.

¬ŅQu√© es el NPS?

Qué es de Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score, conocido también por sus siglas como NPS, es un indicador clave que busca clasificar a los clientes en tres grandes grupos, que son:

  • Promotores: Se trata de clientes fidelizados a la marca, que se encuentran tan satisfechos que la recomiendan a otros y jam√°s le compran a la competencia.
  • Pasivos: Est√°n satisfecho con la marca pero no son leales a ella, por lo que la recomienden, pero siempre se pueden ir con la competencia.
  • Detractores: No est√°n conformes con la marca y es m√°s, en el peor de los casos, pueden evitar que m√°s personas le compren a la empresa.

¬ŅC√≥mo se usa el NPS para clasificar a los clientes?

En realidad, conocer el porcentaje de promotores, pasivos y detractores que tiene una empresa, se limita a realizar una pregunta muy simple: ‚Äú¬ŅCu√°n dispuesto estar√≠a usted a recomendar los productos y servicios de la empresa?‚ÄĚ

Esta pregunta que parece sencilla, se acompa√Īa con una escala que va del 0 al 10, donde 0 es nunca lo recomendar√≠a y 10 es muy probable que lo recomiende.

Solo los que marcan las opciones 9 y 10, se consideran promotores. Los pasivos est√°n entre el 7 y el 8, mientras que los detractores son un grupo grande que van desde el 0 al 6.

¬ŅC√≥mo se calcula el NPS?

Cómo se calcula el NPS

El NPS se calcula a partir de una √ļnica pregunta, pues lo que se busca es incentivar al usuario a ser sincero y responder r√°pidamente qu√© tan satisfecho est√° con la marca en un momento determinado.

Es importante recalcar, que la pregunta se debe realizar siempre que se interact√ļe con el usuario, as√≠ se sabr√° en qu√© aspectos o departamentos puede estar fallando la empresa.

Por ejemplo, imagina que tienes un producto genial que todos los usuarios clasifican con 9 estrellas, pero cuando tienen dudas y se comunican con el soporte técnico, no obtienen respuestas o se les deja en espera… lo más seguro es que su nivel de satisfacción sea de 5 o menos.

Pasos para calcular el Net Promoter Score:

Conocer tu índice de NPS es sencillo, solo debes restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores y así descubrirás el grado de satisfacción de los clientes.

¬ŅQu√© pasa con los pasivos? No son el tipo de cliente que deseas tomar en cuenta, porque no representan en realidad una ganancia o amenaza para la marca.

Ejemplo de c√°lculo del NPS:

Supongamos que decidiste lanzar un webinar para tu negocio, se registraron 3000 personas y al final del evento, decidiste medir el grado de satisfacci√≥n con la pregunta ¬ŅRecomendar√≠as nuestros eventos a tus amigos?

Logras obtener 1200 calificaciones entre 9 y 10, luego hay unas 800 calificaciones entre 7 y 8, y 1000 se encuentran entre 0 y 6.

Sabemos que 3000 personas constituyen el 100% de los asistentes, esto hace que el porcentaje de promotores sea de 40% y el de detractores sea de 33, 33%. Con estos n√ļmeros, el √≠ndice NPS ser√°: 40% ‚Äď 33,33% = 6, 67%

Este resultado indica que los esfuerzos de tu marca les proporcionan satisfacción a los clientes, pero es necesario hacer varios ajustes para mejorar, como saber por qué hay tantos detractores con respecto al evento.

Principales ventajas del Net Promoter Score.

Principales ventajas del Net Promoter Score

Utilizar esta métrica en tu negocio resulta muy conveniente, pero aquí te entregamos una lista con los beneficios más destacados:

  1. Es un proceso r√°pido y amigable para captar las impresiones de los clientes.
  2. Simplifica los resultados para la toma de decisiones por parte de los estrategas de diferentes √°reas de tu empresa.
  3. Se trata de una estadística sencilla de entender para cualquier miembro del negocio.
  4. La herramienta se puede desplegar en cualquier plataforma, bien sea email, WhatsApp, Facebook, SMS, llamadas, entre otras.
  5. Puede vincularse a cualquier estrategia o acci√≥n espec√≠fica de la compa√Ī√≠a, para medir el grado de satisfacci√≥n del cliente con la misma.

Métricas que te pueden ayudar a complementar el NPS.

Métricas para complementar el NPS

Aunque el NPS es una de las m√©tricas m√°s importantes en cuanto a satisfacci√≥n del cliente, no es la √ļnica; tambi√©n est√°n:

Customer Satisfaction Score:

Mide directamente el grado de satisfacción de un cliente, como ocurre con la valoración de 5 estrellas de un producto, servicio o aplicación.

Customer Effort Score:

Busca evaluar el grado de esfuerzo o complejidad que le representa a un cliente. realizar determinada tarea dentro de la plataforma de la empresa. Recuerda que la interfaz es parte de la experiencia del cliente.

Customer Churn Rate:

Es una métrica que no surge de una pregunta, sino de visualizar la cantidad de clientes que han dejado de interactuar con la empresa en un período de tiempo dado, y que es necesario recuperar.

Resumen del post y preguntas frecuentes sobre NPS:

¬ŅQu√© es el NPS?

NPS son las siglas de Net Promoter Score, es un índice que busca medir el porcentaje de clientes verdaderamente satisfechos y comprometidos con una marca en particular, tanto así que se vuelven defensores y promotores de la misma.

¬ŅPara qu√© sirve el NPS en el marketing digital?

M√°s all√° de ser una m√©trica o un indicador clave de las estrategias de marketing de una compa√Ī√≠a, el NPS sirve para verificar qu√© tan eficaces est√°n resultando las estrategias planteadas en relaci√≥n a la experiencia que se le brinda a los clientes.

Explicado de manera sencilla, cada vez que un cliente interact√ļe con la marca, consumiendo alguno de sus productos, servicios o eventos, se le preguntar√° qu√© tal ha sido la experiencia y si se la recomendar√≠a a otros.

¬ŅCu√°l es la mayor desventaja del Net Promoter Score?

Su principal desventaja es que se especializa en una √ļnica m√©trica, lo cual obliga a los analistas web a indagar m√°s a fondo y buscar mayor cantidad de datos en variables complementarias.

No obstante, el √≠ndice NPS es un term√≥metro que ayuda a los directivos de empresas a entender si existe alg√ļn problema en determinados procesos, con el prop√≥sito de mejorarlos.

Conclusión.

El NPS es un dato indispensable para poder conocer las debilidades que tiene tu negocio a la hora de fidelizar clientes, pero también te facilita dar mayores incentivos a aquellos que ya están comprometidos con tu marca.

En Kapeí somos especialistas en detectar y medir este tipo de interacciones, ayudándote a conectar, conservar y fidelizar a tus clientes.

Cont√°ctanos para que juntos logremos garantizarle a tu negocio, una amplia cartera de clientes recurrentes que defiendan tu marca.

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