La fidelización de clientes es la forma más segura de garantizar la sostenibilidad de tu negocio a largo plazo, porque un cliente recurrente se convierte en un ingreso fijo para tu empresa.

Las estrategias de fidelización son una parte importante del marketing digital y la analítica web, porque te permiten conseguir varios de los objetivos que persigue tu organización a la vez que te ayuda a conocer a tu cliente.

En el artículo de hoy te hablaremos sobre la fidelización de clientes, por qué debes llevarla a cabo, cuáles son sus ventajas y cómo te ayuda a mejorar las métricas clave (kpis) de tu empresa.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes es un concepto propio del marketing, no importa si estamos hablando del offline u online.

Lo verdaderamente importante, es que se trata de hacer que los clientes obtenidos por una marca se conviertan en consumidores recurrentes de la misma.

¿Se puede afirmar que la fidelización de clientes se basa en satisfacerlos?

La respuesta a esta pregunta es bastante ambigua, porque, obviamente todo cliente que ha sido fidelizado debe estar satisfecho con los productos y servicios de la empresa. Pero no todo cliente satisfecho es fiel a una marca.

Con esto lo que queremos decir, es que puedes tener clientes que se sientan muy agradados con lo que les ofreces pero eso no les impide probar o consumir los productos de la competencia.

En cambio, un cliente que es verdaderamente fiel a tu empresa, solo consumirá tus productos y jamás pensará en otras marcas similares a menos que lo decepciones.

¿Por qué es importante lograr la fidelización de clientes en el marketing digital?

Existen varias razones por las cuales es mucho mejor fidelizar clientes que adquirir nuevos prospectos. Aquí te explicamos los argumentos más relevantes:

Es mucho más económico:

Se ha comprobado que adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retenerlo. La razón de esto, es que un nuevo cliente debe ser primero un lead, luego pasar a ser relevante para el marketing y por último un prospecto de venta.

Mientras que una persona que ya ha comprado tus productos, ya hizo todo el viaje del cliente y así no debes volver a convencerlo, simplemente tienes que ofrecerle soluciones a las necesidades que manifestó en el camino.

Te puedes centrar en el Customer Lifetime Value (CLTV):

El CLTV es el tiempo de vida útil que tiene un cliente dentro de tu empresa. En palabras más sencillas, se trata del promedio de meses o años que te lleva perder a un consumidor fiel.

Si tu empresa solo se enfoca en captar nuevos clientes, jamás logrará consolidar una duradera y rentable cartera de clientes que le permita conseguir ingresos fijos.

No obstante, si pones el foco en retener a tus clientes, no solo contarás con una cantidad fija de consumidores, sino que podrás generar estrategia para conservarlos por mucho más tiempo.

Los clientes fidelizados te dan mayor alcance:

Ya en entradas anteriores te hablamos del flywheel y el por qué te debes centrar en mantener un flujo constante de clientes deleitando a los que ya posees.

Precisamente esto es lo que se logra con la fidelización, haces que tus clientes sean los principales promotores de tu marca atrayendo a nuevos prospectos y en ocasiones optimizando tu embudo de conversión.

Principales métricas clave que mejoran la fidelización de clientes.

Ya hemos asomado algunas de las métricas o kpis que te permiten tener una visión mucho más amplia de la rentabilidad que aporta la fidelización de clientes a tu negocio, pero aquí te explicamos las más importantes:

• Aumento del ticket medio: Por lo general, al ganarte la confianza de los clientes aportándoles una experiencia grata y un valor inigualable, logras que no solo compren de forma recurrente, sino que lo hagan en mayor cantidad.
• Mejora en la frecuencia de compra: Como ya dijimos en el punto anterior, un cliente evangelizado tiende a comprarte de manera constante, pero no solo eso, también tiende a minimizar el periodo de tiempo entre una compra y otra.
• Disminuye el costo de adquisición de clientes (CAC): El CAC representa cuánto vale cada nuevo cliente para tu empresa, pero si tus clientes fieles disminuyen los tiempos de ventas, el valor real de adquisición de cada uno disminuye significativamente.
• Índice de recompra: Se trata de una estadística que te permite asignar a cada usuario un valor neto por todas las veces que realiza una compra en tu plataforma. La idea es brindarle incentivos a este comprador recurrente y premiarlo por su preferencia.

Tips para empezar a fidelizar clientes.

Por último, te queremos compartir algunas de las estrategias que el equipo de Kapeí pone en práctica en su día a día.

1.- Un excelente servicio al cliente:

La forma en la que tratas a los clientes en todo momento, sin importar si es un prospecto, un cliente nuevo o uno recurrente, envía un mensaje a esas personas y si el mensaje es positivo, ellos te recomendarán aunque jamás compren nada.

2.- Personaliza tu comunicación:

Cada cliente tiene necesidades diferentes, por lo tanto, utiliza los datos que tienes de ellos para crear una comunicación centrada en lo que realmente les importa y no busques vender, sino serles útil.

3.- Crea programas de fidelización:

Recompensa de alguna manera a los clientes que más ingresos le brindan a tu organización, bien sea ofreciéndoles descuentos, dándoles un soporte Premium o desarrollando soluciones exclusivas para sus negocios.

Resumen del post y preguntas frecuentes sobre fidelización de clientes:

¿Qué es la fidelización de clientes?

Es lograr que las personas que ya han realizado una compra en tu negocio, se conviertan en clientes recurrentes y recomienden tu marca, porque les genera una experiencia única y altamente satisfactoria.

¿Cuáles son las ventajas de la fidelización de clientes para los negocios digitales?

Son muy variadas las ventajas que puedes conseguir si te decides a fidelizar clientes, pero las más importantes suelen ser:

• Retener clientes es siempre mucho más económico que atraer nuevos, porque estos no necesitan pasar por todo el embudo de conversión para decidirse a comprar, ellos ya lo hicieron.
• Logras tener un nivel ideal de ganancias fijas, con las cuales puedes invertir en el negocio o desarrollar nuevos productos.
• Te permite establecer cuál es la vida útil de tus clientes o en otras palabras, el tiempo que se mantienen consumiendo recurrentemente tus productos o servicios, lo cual ayuda a crear estrategias para retenerlos por más tiempo.
• Un cliente fidelizado no le compra a la competencia, lo que te facilita ganar más mercado.

Conclusión.

La fidelización de clientes, es una de las mejores maneras de potenciar las ganancias de tu negocio y garantizar su sostenibilidad en el tiempo.

La dinámica es bastante simple, ¿Qué es más valioso, un cliente que compra una sola vez u otro que compra mil veces? Obviamente es más valioso el que compra de forma regular porque es el que ayuda a pagar las cuentas.

Existen muchas estrategias de fidelización y en Kapeí hemos aplicado varias con éxito, así que si quieres que tu negocio crezca y se mantenga vigente durante años, contáctanos y con gusto te asesoraremos.