El feedback o retroalimentación inmediata es una de las mayores ventajas que brinda el mundo digital a cualquier empresa, sin importar su tamaño, años de trayectoria o sector al que pertenece.
La principal ventaja del Internet 3.0 es que ha permitido a las marcas obtener información valiosa de parte de su mismo público objetivo. Esto es lo que potencia y justifica la creación de blogs corporativos, perfiles en redes sociales y el marketing de contenidos.
En esta entrada te explicaremos a fondo cómo en Kapeí hemos aprendido a utilizar los comentarios que dejan tanto los usuarios y seguidores, como los clientes de las marcas que gestionamos, para potenciar su crecimiento poniendo énfasis en el área de social media.
Un feedback o retroalimentación es cualquier tipo de respuesta que se obtiene al emitir un mensaje. Por ejemplo: en un aula de clase, un feedback sería la respuesta dada por un estudiante cuando el profesor formula una pregunta a los presentes.
En cambio, en el plano digital, un feedback es cualquier respuesta o comentario que realiza la audiencia ante una publicación por parte de cualquier marca. Así, abarca todas las interacciones que se logran entablar con la audiencia, pero no basta con los “Me gusta”, aquí hablamos de comentarios que explican a fondo la postura de un determinado cliente.
Colocando el feedback en contexto.
Uno de los sectores que más se beneficia de los comentarios dejados por clientes, es el marketing turístico. Esta es la principal razón para que existan plataformas como Tripadvisor, Trivago, entre muchas otras.
Para las empresas que ofrecen servicios asociados al turismo, las reseñas de sus clientes son un insumo valiosísimo, porque les permite conocer qué están haciendo bien y también qué pueden corregir para seguir creciendo.
Otro rubro donde recibir retroalimentación por parte del cliente es de mucha importancia, es en las páginas de ecommerce. No solo porque una buena reseña puede motivar mayor cantidad de compras, sino también una mejor calificación para el vendedor.
Además, las reseñas ayudan a los administradores de la tienda a descubrir cuáles productos tienen una mayor aceptación y por ende, una rotación más rápida dentro del inventario, lo que equivale a incrementar ventas en un corto plazo.
Tipos de feedback que existen.
Los feedbacks se clasifican dependiendo del lugar del que provengan. Es decir, no es igual el comentario emitido por un distribuidor de la marca, que el de un cliente o un empleado de la empresa.
Teniendo esto claro, podemos decir que los feedbacks se pueden dividir de la siguiente manera:
Feedback Interno:
Un feedback interno es aquel que proviene de los mismos empleados de la empresa. Por ejemplo: en una reunión de marketing, el analista de datos puede brindar información importante sobre una tendencia que se esté manifestando en los canales propios de la compañía.
Este tipo de retroalimentación debe ser promovida, aceptada y hasta premiada, porque ayuda a la empresa a crecer puertas adentro y mejora el sentido de pertenencia de los trabajadores.
El feedback de Campaña:
Los comentarios hacia una campaña en específico, permiten medir el nivel de engagement que dicha estrategia está produciendo en la audiencia. Es la respuesta más rápida y directa que puede obtener una empresa en cuanto a sus acciones de marketing digital.
Obviamente, para evaluar los resultados no solo debemos limitarnos a ver los comentarios, sino compararlos con todas las métricas clave de esa campaña en concreto.
Obteniendo un feedback del Producto:
Toda información que brinde un cliente sobre un producto determinado de la empresa, sirve de insumo para generar mejoras en dicho producto. Es más, los comentarios de quejas y reclamos, resultan mucho más beneficiosos que los comentarios positivos.
La razón de preferir el feedback negativo en cuanto a productos y servicios, es que nos permite saber qué debemos mejorar y en qué área podemos seguir creciendo.
Opiniones sobre el Servicio:
Por último, el departamento de atención al cliente es el termómetro que medirá la experiencia de los usuarios con el servicio que les proporcionamos.
Recuerda, un comentario negativo no es un fracaso, sino un censor que te indica dónde puedes seguir mejorando la imagen de tu empresa.
Principales ventajas de la retroalimentación del cliente.
En realidad, existen muchas ventajas derivadas de obtener feedback constante de parte de tu audiencia objetivo, pero aquí te explicaremos las 3 más importantes según nuestra propia experiencia.
1.- Te ayuda a conocer a tu audiencia:
Las opiniones de los clientes son las que te permiten ir puliendo al buyer persona de tu negocio. Ten presente que el perfil de tu cliente ideal nunca estará terminado al 100% y son estos comentarios los que te ayudarán a ir perfeccionando el mensaje para tu cliente ideal.
2.- Es la forma correcta de crecer:
Como ya mencionamos más arriba, el feedback negativo es oro en polvo. Claro que, esta regla solo aplica si no se trata de haters o troles, cuyo único objetivo es desacreditar a la marca. Pero si es una queja genuina, ese comentario te indicará dónde debes enfocarte para mejorar.
3.- Permite evaluar la experiencia del usuario:
Por lo general, los comentarios te indican qué le gusta a tu audiencia, cuáles son sus intereses, necesidades y anhelos. Todo esto forma parte de la experiencia que desea vivir el cliente.
Al evaluar tu propuesta de negocio desde los ojos de tus clientes, no solo descubrirás qué cosas no están funcionando, sino que además aprenderás cómo renovar tu oferta en áreas que jamás se te hubiesen ocurrido de forma espontánea.
Resumen del post y preguntas frecuentes sobre feedback:
¿Qué se entiende por feedback en marketing digital?
El feedback abarca todos aquellos comentarios que dejan los usuarios en las publicaciones de la marca, sean estas de carácter meramente informativo o publicitario.
Este tipo de retroalimentación es valiosa dentro del marketing porque aumenta el engagement con la audiencia, motiva la fidelización del cliente y ayuda a perfilar mejor el buyer persona.
Los comentarios o feedbacks de la audiencia son lo que permite a los responsables de contenidos, conocer cuáles son los intereses reales de su público objetivo.
En ocasiones, los responsables de marketing tienen ideas preconcebidas sobre qué acciones deben llevar a cabo o qué producto vender. Sin embargo, son las interacciones las que sirven de brújula a la marca para descubrir el interés real de su audiencia, así como sus necesidades.
Conclusión.
En definitiva, conseguir feedback por parte de tu audiencia es una de las principales prioridades dentro de tu estrategia de social media y marketing digital en general, Pues es a través de la gestión, evaluación y valoración de estos comentarios, que se logra la fidelización del cliente.
Eso sí, el análisis de retroalimentación debe estar amparado por estadísticas, lo que implica un estudio de las principales métricas clave de cada área en la que se reciba este feedback.
Recuerda que si tienes alguna pregunta o deseas analizar exhaustivamente las opiniones de tu público objetivo sobre tú marca, producto o servicio; contacta a los profesionales de Kapeí y obtendrás el asesoramiento que tu empresa necesita.
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